Sans date de livraison convenue, un vendeur dispose au maximum de 30 jours après la commande pour livrer le bien. Une fois ce délai dépassé, une mise en demeure correctement rédigée fixe une échéance nette et prépare, si nécessaire, l’annulation avec remboursement.
Commande non livrée : vérifier le délai avant d’agir
Face à une commande non livrée, le premier réflexe consiste à relire la confirmation d’achat. Le vendeur doit respecter la date ou le délai annoncé avant la validation de la commande. Cette règle figure à l’article L. 216-1 du code de la consommation.
Si aucune date n’a été annoncée, la livraison doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. Pour un achat en ligne, le contrat est généralement conclu au moment où le vendeur confirme la commande.
| Situation | Date à retenir | Moment où le vendeur est en retard |
|---|---|---|
| Livraison annoncée pour un jour précis | Date indiquée dans la confirmation | Dès le lendemain |
| Délai annoncé en nombre de jours | Dernier jour du délai | Dès l’expiration du délai |
| Aucune date indiquée | 30 jours après la commande | À partir du 31e jour |
| Date déterminante pour l’achat | Date expressément signalée au vendeur | Dès que cette date est dépassée |
Une estimation vague affichée par le transporteur ne remplace pas l’engagement du vendeur. Le suivi « en transit » ne suspend pas le délai. De même, une rupture de stock interne ou un colis égaré ne fait pas disparaître le contrat.
Le vendeur reste l’interlocuteur du consommateur. Il ne peut pas imposer à son client de régler seul le litige avec le transporteur.
Pour une vente à distance, l’article L. 221-15 du code de la consommation prévoit une responsabilité de plein droit. Cela signifie que le professionnel répond de la bonne exécution du contrat, même lorsqu’il confie la livraison à une autre entreprise. Il échappe à cette responsabilité seulement dans des cas limités, notamment une faute du consommateur ou un événement de force majeure, c’est-à-dire imprévisible, irrésistible et extérieur.
Envoyer une mise en demeure de livrer
Lorsque le délai est dépassé, la mise en demeure constitue l’étape centrale. Une mise en demeure est une demande formelle qui ordonne au vendeur d’exécuter son obligation dans un dernier délai. Elle matérialise le retard et fournit une preuve datée.
L’article L. 216-6 du code de la consommation autorise le consommateur à accorder au professionnel un délai supplémentaire raisonnable. La loi ne fixe aucun nombre de jours. Pour une marchandise disponible, un délai de 8 à 15 jours calendaires est généralement cohérent. Un délai de 48 heures risque d’être jugé trop court. Un mois affaiblit inutilement la pression exercée.
À qui et comment adresser la lettre ?
La demande doit partir vers le vendeur mentionné sur la facture ou la confirmation de commande. Sur une place de marché, il faut identifier le professionnel ayant effectivement vendu le produit. La plateforme n’est pas automatiquement le vendeur.
La lettre recommandée avec avis de réception reste le format le plus solide. Un courrier recommandé électronique convient également s’il permet d’identifier l’expéditeur, le destinataire, le contenu et la date. Un courriel ordinaire est recevable, mais le vendeur peut contester sa réception ou son contenu.
La mise en demeure doit réunir des informations précises :
- les nom, prénom et coordonnées de l’acheteur ;
- la raison sociale et l’adresse du vendeur ;
- le numéro et la date de la commande ;
- le produit concerné et le montant payé ;
- la date de livraison annoncée ou l’expiration du délai légal de 30 jours ;
- un délai supplémentaire exprimé par une date exacte ;
- la demande de livraison, sans formulation hésitante ;
- la référence à l’article L. 216-6 du code de la consommation.
Modèle de mise en demeure pour une commande jamais livrée
Objet : mise en demeure de livrer la commande n° [numéro]
La commande n° [numéro], passée le mardi 8 septembre pour un montant de [montant] euros, devait être livrée le mardi 8 septembre. À ce jour, elle ne m’a pas été remise.
En application des articles L. 216-1 et L. 216-6 du code de la consommation, je vous mets en demeure de livrer cette commande au plus tard le mardi 8 septembre.
À défaut d’exécution dans ce délai supplémentaire, je vous notifierai la résolution du contrat, c’est-à-dire son annulation, et demanderai le remboursement intégral des sommes versées.
Veuillez considérer le présent courrier comme une mise en demeure formelle.
Il faut conserver une copie du courrier, la preuve de dépôt, l’avis de réception et les échanges antérieurs. Les captures du suivi de colis doivent afficher la date. Une page de suivi évolue et peut devenir inaccessible.
Annuler la commande après l’échec de la mise en demeure
Si le vendeur ne livre pas avant l’échéance accordée, le consommateur peut résoudre le contrat. La résolution signifie ici que le contrat est annulé en raison de son inexécution. Pour éviter une contestation, un second courrier doit annoncer clairement cette décision.
Une simple phrase comme « je souhaite annuler » manque de précision. Le courrier doit indiquer que le délai supplémentaire est expiré et que la résolution est notifiée sur le fondement de l’article L. 216-6. Le contrat prend fin lorsque le vendeur reçoit cette notification, sauf s’il a exécuté son obligation entre-temps.
Une annulation immédiate, sans délai supplémentaire, reste possible dans deux situations :
- le vendeur refuse clairement de livrer ;
- la date constituait une condition déterminante du contrat.
Une date est déterminante lorsque le vendeur savait, avant la commande, qu’une livraison tardive rendrait l’achat inutile. C’est le cas d’une robe commandée pour un mariage ou d’un équipement prévu pour un événement daté, à condition que cette contrainte ait été portée à sa connaissance. La seule urgence ressentie après l’achat ne suffit pas.
Remboursement : 14 jours et majorations automatiques
Après la résolution du contrat, le professionnel doit rembourser toutes les sommes versées dans les 14 jours. Ce délai court à compter de la date à laquelle le contrat a été dénoncé, c’est-à-dire la date de réception de la notification d’annulation. Le remboursement inclut le prix et les frais de livraison payés.
L’article L. 216-7 du code de la consommation prévoit des majorations de plein droit. « De plein droit » signifie qu’elles sont dues automatiquement, sans avoir à prouver un préjudice.
| Date du remboursement | Majoration applicable |
|---|---|
| Dans les 14 jours suivant l’annulation | Aucune |
| Jusqu’à 30 jours après l’expiration des 14 jours | 10 % |
| Entre 31 et 60 jours après cette expiration | 20 % |
| Au-delà de 60 jours | 50 % |
Pour un remboursement de 800 euros effectué plus de 60 jours après l’échéance légale, la majoration atteint 400 euros. La somme totale réclamée s’élève alors à 1 200 euros.
Le vendeur ne peut pas imposer un avoir lorsque le consommateur demande le remboursement après résolution. Il ne peut pas davantage déduire des frais de dossier ou les frais engagés auprès du transporteur.
Colis indiqué comme livré : qui doit apporter la preuve ?
La mention « livré » dans le suivi ne clôt pas le dossier. Selon l’article L. 216-2 du code de la consommation, le risque de perte reste supporté par le vendeur jusqu’au moment où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, prend physiquement possession du bien.
Une photographie d’un colis devant une porte, sans élément permettant d’identifier l’adresse, ne démontre pas toujours une remise au bon destinataire. Une signature contestée doit être communiquée. Le vendeur doit produire des éléments suffisamment précis : nom du réceptionnaire, adresse, date, heure et preuve de remise.
Si le consommateur a lui-même choisi un transporteur qui n’était pas proposé par le vendeur, le transfert du risque intervient lors de la remise du colis à ce transporteur. Cette situation demeure rare pour les achats en ligne classiques.
Que faire si le vendeur ne répond toujours pas ?
La réclamation écrite ouvre l’accès au médiateur de la consommation mentionné dans les conditions générales de vente. La médiation est une tentative gratuite de règlement amiable menée par un tiers. Elle doit être engagée dans l’année suivant la réclamation écrite adressée au professionnel. Passé ce délai d’un an, le médiateur peut déclarer la demande irrecevable.
ConsommationVice caché sur une voiture d’occasion : les deux ans qui comptentUn signalement auprès des services chargés de la protection des consommateurs sert à faire remonter une pratique irrégulière. Il ne produit pas, à lui seul, un remboursement individuel. Une contestation bancaire peut aussi être déposée rapidement, selon les règles du réseau de paiement et du contrat de carte. La banque n’a toutefois pas l’obligation générale de rembourser tout achat volontaire non livré.
L’action en justice fondée sur le contrat se prescrit en principe par 5 ans, conformément à l’article 2224 du code civil. La prescription est la date après laquelle le tribunal peut refuser d’examiner une demande trop tardive. Le délai commence lorsque l’acheteur connaît, ou aurait dû connaître, les faits permettant d’agir. Attendre plusieurs années fragilise néanmoins les preuves.
Pour une demande ne dépassant pas 5 000 euros, une tentative amiable est en principe requise avant de saisir le tribunal judiciaire, sous réserve des exceptions prévues par la procédure civile. Une injonction de faire, procédure demandant au juge d’ordonner l’exécution du contrat, peut viser une livraison. Une demande de remboursement nécessite plutôt une action portant sur le paiement de la somme due.
L’intervention d’un avocat avant la procédure
À ce stade, l’avocat ne se contente pas d’envoyer une lettre standard. Il qualifie le contrat, identifie le véritable vendeur et calcule les échéances. Il vérifie si l’annulation immédiate est défendable, chiffre les majorations et rassemble les preuves de non-livraison.
Pour une commande coûteuse, un vendeur établi hors de France, une fausse preuve de livraison ou plusieurs paiements fractionnés, cette analyse évite de réclamer au mauvais interlocuteur. Une mise en demeure signée par un avocat fixe aussi une position juridique nette : livraison dans un délai déterminé, puis résolution et remboursement chiffré. Elle ne garantit pas le paiement, mais elle prépare un dossier directement exploitable si le tribunal doit ensuite être saisi.
